¿Qué hacer cuando recibes una mala atención o si el producto que te entregaron no cumple con las expectativas ofrecidas?
En ocasiones, cuando vamos a algún establecimiento comercial,
recibimos una mala atención por parte de los encargados del negocio, en otras, nos
damos con la sorpresa de que el producto o servicio que nos entregaron no cumple
con las expectativas que nos ofrecieron al momento de adquirirlos. ¿Qué hacer
en ambos casos?¿Presentar una queja o un reclamo?
Queja y reclamo son términos que parecen tener el mismo
significado; sin embargo, no son lo mismo. Lo que diferencia a ambos, es que en
uno de ellos se obtiene una respuesta, mientras que en el otro no.
Miguel Rivera, ejecutivo del servicio de atención al
ciudadano del Indecopi, comentó más detalles al respecto. Indicó que se
considera una queja a aquella insatisfacción que se tiene por el servicio que
recibimos; por otro lado, el reclamo es aquel producto o servicio contratado no
entregado de manera adecuada. En otras palabras, agrega el ejecutivo, “la queja
es por mala atención, porque no me atendieron rápido. Reclamo refiere al
producto en mal estado o cosas similares.” Rivera, resaltó que esta diferencia
de conceptos está establecido en el libro de reclamaciones.
Es importante mencionar que, para el caso de la queja, el
proveedor del producto o servicio no tienen la obligación de dar una respuesta;
no obstante, en el caso del reclamo sí existe el deber legal en la que el proveedor
está obligado a dar una respuesta en un plazo de 30 días calendario.
El funcionario recalcó que, para la presentación de ambos en
el Libro de Reclamaciones, el llenado se debe realizar de manera correcta. “La
hoja de reclamación contiene dos recuadros, para que el ciudadano identifique
si su molestia es una queja o un reclamo. Se debe llenar todos los datos
mostrados ahí, no olvidar consignar datos importantes como lo son el nombre y
número de contacto".
¿Qué hacer en caso el establecimiento no cuente con Libro de
Reclamaciones? Rivera precisó que todo establecimiento comercial abierto al
público debe contar con un Libro de Reclamaciones y un aviso que indique la
existencia de este. Agregó que “abajo del aviso, hay un correo para el cual, si
no pudiste acceder o tuviste algún percance con este, escribas ahí. El correo
es libroreclamaciones@indecopi.gob.pe. De no tenerlo, las sanciones pueden ir
desde una sanción hasta las 450 UIT".
El funcionario finalizó indicando que de no haber respuesta
en un plazo máximo de 30 días hábiles o quedes insatisfecho con la respuesta de
la empresa, se debe proceder a Indecopi.
Esperamos que con esta información tengas más claro qué acción
tomar en caso te veas involucrado en una situación en particular con algún
negocio o servicio.
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Fuente: Diario Gestión